厦政旅[2008]106号

各星级饭店：

　　9月份期间，我市将召开第十二届中国国际投资贸易洽谈会和第四届海峡旅游博览会。为进一步提高我市旅游行业的接待服务水平，提升旅游饭店行业的整体文明素质，展示饭店行业良好精神风貌，凸现饭店服务品牌的影响力，经研究，决定面向我市星级饭店开展“优质服务月”活动。现将有关活动事项通知如下：

　　一、活动范围

　　全市各星级饭店。

　　二、活动内容

　　1、切实加强对全体员工开展培训教育。要求各星级饭店要加强对客房、餐饮服务人员、保安、礼宾等一线员工开展职业文明礼仪和服务技能的业务培训，形成饭店员工精益求精，不断提升服务意识和技能的良好氛围，促进服务质量、服务水平和服务技巧方面的进一步提高，为游客提供优质的服务。

　　2、积极开展“9·8服务大使”优质服务活动。认真按照《厦门市旅游局关于开展“9.8”服务大使优质服务活动的通知》（厦政旅[2008]94号）精神，积极开展“9.8”服务大使优质服务活动，并在投洽会后进行“最佳服务大使”的评选表彰。同时希望各接待饭店将“9·8服务大使”的优质服务从服务9.8投洽会延伸到全年各类大型节庆、会议、会展等，持续提升我市饭店业整体服务水平。

　　3、在全市三星级以上饭店实施“金钥匙”建设工程。鼓励支持酒店参与中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会及世界金钥匙酒店联盟活动，不断发扬“金钥匙”倡导的“满意加惊喜”的服务理念，推广个性化服务设计，提升宾客满意度，推动我市饭店服务业服务意识、服务理念提升，保持与国际同步。

　　4、积极组织员工参加志愿者队伍。要求各星级饭店员工组织文明旅游志愿者队伍，鼓励有外语特长的员工积极参加外语志愿者队伍，在加强自身职业文明礼仪的同时，立足本职岗位，引导游客的文明旅游意识和行为，共同营造文明、和谐、温馨的旅游氛围，以实际行动贯彻“提升公民旅游文明素质行动计划”，持续做好厦门新一轮文明城市创建工作及第十二届中国国际投资贸易洽谈会、第四届海峡旅游博览会等盛会的接待服务工作。市旅游局将对在创建工作中表现突出的星级饭店员工进行表彰。

　　5、切实加强旅游品牌建设。要高度重视饭店企业的品牌建设工作，从品牌推广、品牌塑造、品牌文化，品牌价值评价等多角度开展全员培训，增强员工的品牌意识，树立饭店的服务品牌。我局也将于近日下发品牌评定的办法及相关细则，在9月底评选首批厦门旅游饭店知名品牌，并进行表彰。

　　6、积极推进绿色饭店创建活动。各饭店要按照行业“绿色饭店”的标准，紧紧围绕绿色环保理念、建筑绿色设计、内部节能管理、环境管理、提供绿色产品与服务等方面积极推广节能减排措施，深化节能降耗工作。要将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。要求饭店为宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。

　　三、工作要求

　　各星级饭店要以开展“优质服务月”活动为契机，切实做好内部动员，制定活动方案，明确职责任务，及时整理汇总相关活动材料，做到认识到位、组织有序、责任到人、档案清楚、成果显著。各单位要通过开展活动，进一步提高和强化全员服务意识，提高服务水平，提升优质服务品质，争创优质服务品牌，同时以各自酒店的实际行动，积极推动我市旅游整体行业的精神文明建设，展示我市旅游行业“迎奥运树新风 促和谐”的新风尚。市旅游局将对此次活动中涌现出来的先进人物和事迹在适当的时候予以表彰。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厦门市旅游局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年八月二十九日